1、目的：
提升我公司處理重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的快速反應能力，最大限度降低顧客抱怨及公司質(zhì)量損失。
2、適用范圍：
適用于公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中、主機廠裝車過程及顧客使用過程中出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的處理。
3、應急處理專項小組：
重大質(zhì)量問題發(fā)生并確認后，質(zhì)管處在1小時內(nèi)負責召集相關部門人員召開質(zhì)量專題會議，成立應急處理專項小組并確定組員：
   組長：公司質(zhì)量總監(jiān)
   副組長：在質(zhì)量專題會議上議定
組員：服務部長、質(zhì)管處長、質(zhì)檢處長、設計處長、工藝處長、采購處長、制造部長、倉儲處長。根據(jù)質(zhì)量問題還需解決問題所需的各相關部門人員，如：設計員、工藝員、質(zhì)管員、質(zhì)檢員、操作工等。
4、職責與權(quán)限：
4.1公司質(zhì)量總監(jiān)負責擔任應急處理專項小組組長，對重大質(zhì)量問題處理進行決策、全面協(xié)調(diào)和資源配備，并負責向總經(jīng)理報告重大質(zhì)量問題及相關影響。
4.2 應急處理專項小組副組長負責質(zhì)量問題處理的全程跟蹤和協(xié)調(diào)，根據(jù)事態(tài)進展情況，隨時組織組員召開專題會議，制訂可行的應急方案；跟蹤組員工作內(nèi)容和進度，向質(zhì)量總監(jiān)匯報應急方案實施情況； 
4.3專項小組組員負責應急方案的實施和落實，并及時反饋信息。
4.4質(zhì)管處負責召集相關部門人員召開質(zhì)量專題會議，成立專項小組并確定組員，根據(jù)專項小組會議決定及時制定臨時和永久糾正預防措施，并將制定的臨時和永久性糾正預防措施報質(zhì)量總監(jiān)批準后實施。 
4.5質(zhì)檢處負責廠內(nèi)產(chǎn)品排查過程監(jiān)控，以及服務備件的質(zhì)量把關。
4.6服務處負責對市場上發(fā)生的重大質(zhì)量問題進行識別和及時報告，并按應急措施或預案具體落實質(zhì)量問題處理事宜。
4.7設計處和工藝處負責從技術角度分析原因，如有必要需與主機廠技術部門進行溝通，尋求最佳解決方案。
4.8倉儲處協(xié)助服務處對服務配件進行及時發(fā)運，并對運輸車輛和運輸方式（公路、鐵路、航空等）相關事宜進行信息儲備。
4.9制造部和采購處應根據(jù)服務的需求快速組織合格的服務配件，必要時可啟動生產(chǎn)應急方案或采購應急方案來組織服務配件。
4.10各相關責任供應商按服務要求及時到現(xiàn)場確認并協(xié)助解決。
5、重大質(zhì)量問題的定義分類：
5．1外部重大質(zhì)量問題
5.1.1 因我公司所供產(chǎn)品造成主機生產(chǎn)停線或產(chǎn)品不能正常上線的批量（五臺及以上）質(zhì)量問題；
5.1.2 公司產(chǎn)品在用戶使用過程中出現(xiàn)批量（五臺及以上）的部分零部件性能失效、影響車輛行駛安全、甚至車輛無法運行，或多次服務維修無法解決的質(zhì)量問題；
5.1.3 發(fā)生重大交通安全事故，影響重大、性質(zhì)嚴重需緊急處理的服務事件；
5.1.4 終端客戶不配合處理，無理索賠，強制扣留服務人員，制造事端的質(zhì)量問題。
5．2內(nèi)部重大質(zhì)量問題
公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的批量（五臺及以上）產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成生產(chǎn)停線、產(chǎn)品報廢、急需交付產(chǎn)品無法向用戶進行正常交付； 
6、外部重大質(zhì)量問題處理程序（外部重大質(zhì)量問題處理流程圖見后附表）：
6.1服務部接到市場重大故障信息后，應在1小時內(nèi)及時傳遞至質(zhì)管處和公司各相關部門，并立即向公司質(zhì)量主管領導及相關領導報告。對嚴重程度還不明確的故障，在故障初期由服務處密切關注事態(tài)發(fā)展動向，保持高度的敏感性，及時傳遞相關信息。
6.2質(zhì)管處收到市場或三包服務處重大質(zhì)量故障的信息并確認后，1小時內(nèi)需向質(zhì)量總監(jiān)進行匯報，同時召集相關人員召開重大質(zhì)量問題應急處理專題會，成立應急處理專項小組，討論重大故障處理臨時措施。臨時措施包括對現(xiàn)場處理人員的安排以及配件的落實、公司內(nèi)部庫存產(chǎn)品的排查、主機廠庫存情況、該市場我公司產(chǎn)品數(shù)量情況等。根據(jù)用戶需求，必要時須迅速派相關人員到現(xiàn)場了解故障真實原因，同時將現(xiàn)場情況以文字的形式和電話反饋給三包服務處及質(zhì)管處，以便制定服務方案及永久性預防措施。如有必要，應申請由公司相關領導到主機廠進行必要的交流和溝通。
6.3質(zhì)管處針對用戶及現(xiàn)場服務信息反饋，與技術、制造等部門分析該質(zhì)量問題的根本原因，在48小時內(nèi)并形成書面報告。必要時，經(jīng)小組長審批后傳主機用戶。
6.4 外部重大故障的現(xiàn)場處理要求：
6.4.1服務員或技術員到達現(xiàn)場后應與用戶友好溝通，態(tài)度謙和，對用戶進行必要的安撫。當用戶出現(xiàn)過激行為時，要做到打不還手、罵不還口，以免事態(tài)激化，同時要見機行事，避免與用戶正面沖突。
6.4.2認真查看故障現(xiàn)狀，正確分析故障原因。在處理故障過程中，要找到代表客戶的關鍵人物，必要時進行心理安慰，感情攻關，以取得客戶的合作和支持。
6.4.3對產(chǎn)生重大交通故障的，服務人員到達事故現(xiàn)場后，應與主機廠家代表充分配合，仔細查看故障發(fā)生的原始狀態(tài)，并要求查看交警部門出具的事故鑒定書，故障發(fā)生時的載重量，以及人和車是否有保險等，通過拍照、記錄等辦法多方取證確認我公司對該事故責任承擔的大小。
6.5服務人員處理完故障后，應在2小時內(nèi)按要求認真填寫《售后服務記錄單》并傳遞回公司。
7、公司內(nèi)部重大質(zhì)量問題處理流程
7.1質(zhì)管處收到信息后在一小時內(nèi)負責召集相關部門人員召開質(zhì)量專題會議，成立應急處理專項小組并確定組員。在不影響交付的情況下，由小組成員分頭負責，應急處理專項小組副組長牽頭組織相關部門對相關零部件按時更換或返工處理；如急需交付但無法及時更換或返工處理相關零部件時，可采用以下兩種方案：1）召集組員共同協(xié)商確定延遲交付時間，由營銷公司負責與用戶溝通達成一致；2）先滿足用戶的產(chǎn)品交付，然后安排服務人員組織更換相關零部件。
7.2小組在實施臨時措施的同時，組織召集小組成員對質(zhì)量問題進行原因分析，并對庫存及在制品進行排查，制定糾正預防措施計劃，報質(zhì)量總監(jiān)批準后下發(fā)實施。
8、服務處及質(zhì)管處負責將重大故障的相關處理資料收集存檔，以便備查。重大故障處理及原因分析在質(zhì)量發(fā)布會上重點發(fā)布。